Vysokou spokojenost s úrovní služeb ukázal poslední průzkum spokojenosti, který pro vodárenské společnosti ze skupiny Veolia provedla nezávislá výzkumná agentura IBRS – International Business and Research Services s.r.o. Výzkumu se zúčastnilo 3 000 respondentů z řad majitelů rodinných domů, správců bytových domů či bytových družstev, průmyslových zákazníků a firem. Šetření, které se uskutečnilo od 3. září do 1. října 2019, probíhalo v Praze, Středočeském, Královehradeckém, Olomouckém a Zlínském kraji. „Celkově je se službami, které nabízejí vodárenské firmy ze skupiny Veolia spokojeno 94 % respondentů, což je nad úrovní dlouhodobého benchmarku trhu. Tzv. benchmark trhu neboli průměrná hodnota pro podobné segmenty trhu dosahuje 88%. Nejvyšší celková spokojenost je u firemních zákazníků a bytových družstev (96 %), říká Miloš Rybáček, jednatel společnosti IBRS.
S kvalitou pitné vody spokojeno 93 % zákazníků
„Nejvyšší vliv na celkovou spokojenost má parametr kvality vody a spokojenost s plynulostí dodávky vody. U obou parametrů je spokojenost vysoká napříč všemi segmenty“, dodává Miloš Rybáček. S kvalitou dodávané pitné vody je spokojeno 93 % respondentů. Z toho také plynuly odpovědi na to, zda používají vodu z kohoutku na pití. Téměř 80 % respondentů uvedlo, že vodu z kohoutku pije. Nejvíce vodu pijí v Olomouci, ve Zlíně a v Sokolově, zde bylo procento ještě vyšší a to dokonce 90 %. Jen jedno procento respondentů zažilo někdy přerušení dodávky vody, z toho plyne velmi vysoká spokojenost s plynulostí dodávek vody. 96 % respondentů bylo s plynulostí dodávky vody spokojeno, respondenti z řad firem a bytových družstev dokonce 98 % spokojených.
Výzkum potvrdil také mimořádnou spokojenost s profesionalitou zaměstnanců
96 % zákazníků, kteří přišli do kontaktu se zaměstnanci vodárenských společností ze skupiny Veolia jsou s jejich profesionalitou spokojeni. S chováním odečítačů vodoměrů dokonce 99 % dotázaných.
Roste důraz na moderní způsoby komunikace
S vyřízením požadavku na zákaznickém centru je spokojeno 95 % respondentů. V posledních 12 měsících navštívilo 8 % zákaznické centrum (více ho využívají zástupci bytových družstev – 16 % a ti vyslovili stoprocentní spokojenost). Nejpreferovanějším informačním kanálem jsou poslední roky zákaznická linka a webové stránky, roste zájem o zákaznický portál a elektronickou komunikaci. 61 % respondentů má zájem o informace o službách vodáren, 91 % je spokojeno s množstvím a kvalitou informací, u bytových družstev je spokojeno 97 % dotázaných. Preference jednotlivých forem poskytování informací se liší podle segmentů. U individuálních zákazníků se preferovaný způsob odvíjí od věku a vzdělání respondentů – mladší a s vyšším vzděláním preferují elektronickou formu komunikace (internet, SMS, e-mail, portál), naopak starší upřednostňují tradiční formy - zejména telefonní linku a letáky.
V příštím pokračování zveřejníme výsledky průzkumy spokojenosti Severomoravských vodovodů a kanalizací a.s.